Kommunikation under kris
Kommunikation under en kris: de första timmarna och vidare
Snabbt, korrekt och samordnat. Så kommunicerar ni när något allvarligt har hänt, och så går ni över till återhämtning.
I korthet
Gå ut snabbt med det ni vet, även om det är lite, och säg när ni återkommer. Ge konkreta råd om vad människor ska göra. Samordna budskapen med andra aktörer, bevaka vad som sägs och rätta felaktigheter. Visa medkänsla med de drabbade. Använd er egen webbplats och Krisinformation.se som samlingsplats för det som gäller.
Grundprinciperna
- Snabbt: Det första budskapet ska ut tidigt, även om ni vet lite. Annars fylls tomrummet av rykten.
- Korrekt: Säg bara det ni vet, och var tydliga med vad ni inte vet ännu.
- Konkret: Vad ska människor göra? Gå inomhus, koka vattnet, undvik området.
- Samordnat: Samma budskap från alla aktörer. Hänvisa till varandra.
- Medkänsla: Visa att ni förstår vad som har hänt de drabbade, före allt annat.
- Regelbundet: Säg när ni återkommer, och gör det, även om det inte finns något nytt.
Den första timmen
- Skaffa en lägesbild: Vad har hänt, var, vem berörs och vem leder arbetet?
- Bestäm vem som är ansvarig för kommunikationen och vem som är talesperson.
- Publicera ett första meddelande: att något har hänt, vad ni gör och när ni återkommer.
- Kontakta samverkansaktörerna och kom överens om vem som informerar om vad.
- Lägg in information på webbplatsen och meddela Krisinformation.se.
- Starta omvärldsbevakning: medier, sociala medier och frågor till kundcenter.
- Informera medarbetarna. De får frågor från anhöriga och grannar.
Under krisen
Håll en rytm: regelbundna uppdateringar på bestämda tider, en sida på webben som alltid visar det som gäller just nu och tydliga datum och klockslag på all information. Svara på frågor i sociala medier och hänvisa till webbsidan. Rätta felaktig information snabbt och sakligt. Tänk på dem som inte läser svenska eller använder digitala kanaler.
När det akuta är över
Krisen är inte över för de drabbade när räddningsinsatsen avslutas. Informera om stöd, ersättning, fortsatta åtgärder och hur ni ska förhindra att det händer igen. Var öppen med vad som gick fel. Utvärdera kommunikationen och notera lärdomarna medan minnet är färskt.
Information under en kris är allmänna handlingar och ska bevaras. Den granskas ofta i efterhand, av medier, revisorer och utredningar.
Mall för det första meddelandet
[Tid] Vi har fått information om [vad som har hänt] i [område]. [Ansvarig organisation] arbetar på plats. Vi vet ännu inte [det som är oklart]. Om du befinner dig i området: [konkret råd]. Vi uppdaterar här senast kl. [tid]. Mer information: [webbsida] och Krisinformation.se.
Sociala medier under kris
- Fäst det senaste inlägget överst, och uppdatera det i stället för att publicera många nya.
- Ange klockslag i varje uppdatering.
- Bemanna kommentarsfälten. Frågor som inte besvaras blir till rykten.
- Pausa schemalagda inlägg som inte rör händelsen.
- Dela andra myndigheters information i stället för att skriva egna versioner av samma sak.
Medkänsla och ansvar
Människor som är drabbade eller oroliga minns hur organisationen bemötte dem. Börja med att visa att ni förstår allvaret, innan ni förklarar vad ni gör. Undvik formuleringar som låter som att ni friskriver er. Om organisationen har gjort fel, säg det, och berätta vad ni gör för att rätta till det. Det är sällan erkännandet som skadar förtroendet, utan försöken att undvika det.
Artikeln är skriven av Verbanas redaktion och bygger på källorna som anges. Den är vägledning och ersätter inte en juridisk bedömning i det enskilda fallet.