Moderering
Moderering av kommentarer i offentlig sektor.
Kort svar
När invånare kommenterar i era kanaler behöver ni bevaka, svara och ibland ta bort, och kunna visa vad ni gjorde och varför. Verbana samlar kommentarerna i en gemensam inkorg där ni fördelar, svarar, döljer eller tar bort där plattformen tillåter det. Allt dokumenteras i en historik som inte går att ändra.
Varför det spelar roll
Ett kommentarsfält är en offentlig plats med offentliga regler.
Lagen om ansvar för elektroniska anslagstavlor gäller kommentarsfälten på era konton i sociala medier. Den kräver att ni har den uppsikt som rimligen kan krävas med hänsyn till hur mycket och vad som skrivs. Meddelanden som uppenbart är till exempel olaga hot, hets mot folkgrupp eller olaga integritetsintrång ska tas bort.
Samtidigt får ni inte ta bort det som bara är obekvämt. Regeringsformen kräver att myndigheter iakttar saklighet och opartiskhet och behandlar alla lika. Kritik mot verksamheten eller mot beslut ska därför normalt stå kvar, även när den är hårt formulerad. Bedömningen ska gälla innehållet, mot regler som gäller lika för alla.
En kommentar på organisationens egen sida är som regel en allmän handling när den har kommit in. Den får inte bara försvinna. Spara den med datum, avsändare och skäl innan den tas bort, och hantera den enligt er dokumenthanteringsplan.
Kommentarer kan också innehålla personuppgifter om andra, och ibland hot mot medarbetare. Arbetsgivaren ska förebygga och hantera hot och våld i arbetet, också när det kommer i sociala medier.
Ert ansvar. Organisationen beslutar själv om kommentarsregler, hur ofta kanalerna bevakas, vad som tas bort, vad som polisanmäls och hur kommentarerna bevaras enligt dokumenthanteringsplanen. Verbana ger er verktygen och dokumentationen, men gör inga bedömningar åt er.
Källor
- Lagen (1998:112) om ansvar för elektroniska anslagstavlor (öppnas i ny flik)5 §: skyldighet att ta bort vissa meddelanden.
- Regeringsformen 1 kap. 9 § (öppnas i ny flik)Saklighet och opartiskhet.
- Tryckfrihetsförordningen 2 kap. (öppnas i ny flik)Allmänna handlingar: 4 § (allmän handling) och 6 § (förvarad handling).
- Dataskyddsförordningen (EU) 2016/679 (öppnas i ny flik)
- Arbetsmiljöverket: Våld och hot om våld (öppnas i ny flik)AFS 2023:2, gäller från 1 januari 2025.
Så hjälper Verbana
Det här gör ni i Verbana.
En gemensam inkorg
Kommentarer på era inlägg och omnämnanden av organisationen samlas från de konton ni har anslutit. Alla som arbetar med dialogen ser samma läge.
- Status för varje dialog: ny, behöver svar, pågår, väntar på kollega, besvarad eller hanterad.
- Fördela dialoger till en kollega och se det som väntar på dig under Behöver mig.
- Filtrera på konto, prioritet, etikett och period, med obesvarade först.
Svara snabbt och sakligt
Skriv svaret i Verbana och skicka det till plattformen. Svarsbanken samlar svar som redan är godkända, så att samma fråga får samma svar.
- Svarsbanken föreslår svar som hör till insatsen när någon kommenterar insatsens inlägg.
- Interna anteckningar syns bara för er, aldrig på plattformen.
- Mått visar svarsandel och tid till första svar.
Dölja och ta bort, med skäl
Dölj eller ta bort en kommentar där plattformen tillåter det. Verbana visar vad varje konto stöder och erbjuder bara det som går.
- Ni anger skälet, och Verbana sparar vem som gjorde vad och när.
- Texten finns kvar i Verbana efter att kommentaren har tagits bort på plattformen.
- Bara den som har nivån Moderera kan dölja och ta bort.
Flagga och eskalera hot
Markera kommentarer som behöver särskild uppmärksamhet och lämna dem vidare till rätt person.
- Flaggor för hot, våld eller trakasserier och möjlig polisanmälan.
- Eskalera till en kollega med en motivering, och se när det är löst.
- Flaggade dialoger går att filtrera fram direkt.
Dokumentation som håller
Allt som händer med en dialog skrivs i en tidslinje som inte går att ändra i efterhand. Ingenting raderas.
- Tidigare versioner av en kommentar som ändrats på plattformen sparas.
- En kommentar som tagits bort på plattformen finns kvar, med markering.
- Exportera ett ärende som underlag, med en kontrollsumma som visar att det inte ändrats.
Fråga en kollega
Ta hjälp av en sakkunnig i verksamheten innan ni svarar, även en som inte använder Verbana. Kollegan svarar via en länk.
- Svaret kommer tillbaka till dialogen som underlag och publiceras inte automatiskt.
- Nivåerna Svara, Moderera och Administratör avgör vem som får göra vad.
- Den som inte ska arbeta med dialogen kan få nivån Ingen.
Så går det till
Från första steg till vardag.
Anslut kontona
En ägare eller administratör ansluter organisationens konton i sociala medier. Kommentarerna börjar komma in i Dialog.
Bestäm vem som gör vad
Ge kollegorna rätt nivå i Dialog: Svara för dem som svarar, Moderera för dem som får dölja och ta bort.
Lägg in era svar
Samla godkända svar i svarsbanken och koppla dem till era kommunikationsinsatser.
Arbeta i inkorgen
Fördela, svara och moderera varje dag. Flagga och eskalera det som är allvarligt, och exportera ärenden som ska bevaras.
Fördjupning
Läs mer i Kunskap.
- Kommentarsfält och BBS-lagenLagen om elektroniska anslagstavlor gäller er Facebooksida, ert forum och era kommentarsfält. Här är vad den kräver och hur ni organiserar bevakningen.
- Ta bort kommentarerIbland måste ni, ibland får ni och ibland får ni inte. Så bedömer ni en kommentar, och så dokumenterar ni innan den försvinner.
- Kommentarsregler: en mall att utgå frånPublicerade regler gör modereringen förutsägbar och rättssäker. Här är en mall och råd om hur ni använder den.
- Svara på kommentarerEtt bra svar är sakligt, mänskligt och snabbt. Så bygger ni en svarsrutin med svarsmallar, eskalering och gränser för vad som besvaras i kommentarsfältet.
- Hat och hot mot medarbetareKommunikatörer och tjänstepersoner som syns i kanalerna utsätts allt oftare för hat och hot. Arbetsgivarens ansvar, rutinen när det händer och hur ni skyddar den som drabbas.
- Personuppgifter i kommentarerEn invånare skriver sitt personnummer, en annan hänger ut en granne. Så hanterar ni personuppgifter som andra publicerar i era kanaler.
Vanliga frågor
Frågor och svar.
- Får vi ta bort kritiska kommentarer?
- Normalt inte. Kritik mot verksamheten eller beslut ska stå kvar, även när den är hårt formulerad. Ta bort det som era publicerade kommentarsregler säger, och det som lagen kräver att ni tar bort. Bedöm innehållet, aldrig åsikten.
- Är det bättre att dölja än att ta bort?
- Nej. En dold kommentar syns ofta fortfarande för den som skrev den och kan upplevas som censur när det upptäcks. Samma bedömning gäller som för att ta bort, och i Verbana anger ni skälet i båda fallen.
- Hur ofta behöver vi bevaka kommentarerna?
- Det finns inget fast krav. Bevakningen ska vara rimlig med hänsyn till hur många kommentarer ni får och vad ämnet är. Ett laddat ämne kräver tätare bevakning, också kvällstid. I Verbana ser ni direkt vad som är obesvarat och hur länge det har väntat.
- Försvinner kommentaren när vi tar bort den?
- På plattformen, ja. I Verbana finns texten kvar med tid, vem som tog bort den och skälet, och ärendet kan exporteras som underlag. Hur länge underlaget ska bevaras bestämmer er dokumenthanteringsplan.
- Kan alla i organisationen moderera?
- Nej, ni bestämmer själva. Varje person får en nivå i Dialog. Bara den som har nivån Moderera eller Administratör kan dölja och ta bort kommentarer.
Se hur Verbana kan fungera hos er.
Vi visar hur Verbana fungerar och hur verktyget kan användas i ert kommunikationsarbete. En digital demo på cirka 20 minuter, utan förpliktelser.